Całościowy system obsługi reklamacji
W poprzednich artykułach dowiedzieliście się, w jaki sposób profesjonalnie przeprowadzić obsługę w procesie reklamacji, a także jakich błędów unikać. Jednak reklamacje są też dla firmy skarbnicą wiedzy na temat jakości związanej z obsługą klienta, dostawami (czyli logistyką) i jakością produktu. Pewnym rodzajem reklamacji może być również stwierdzenie klienta dotyczące braków towarowych. Stąd reklamacje warto potraktować jako element systemu jakości i wprowadzić całościowy system ich obsługi.
Trwałe zmiany
Jeżeli firma spojrzy na sytuację obsługi reklamacji całościowo i systemowo, to zmiany będą trwałe. Jeżeli będzie chciała reagować jedynie incydentalnie, to nie nastąpi zmiana postawy pracowników i gaszenie pożarów stanie się regułą. Błędy w procesie reklamacji mogą zostać skutecznie zredukowane poprzez dbałość o politykę jakości w firmie i wprowadzenie standardów obsługi klienta.
Składowe procesu reklamacji
Obsługa reklamacji powinna zacząć się zanim klient z takową się zjawi. Klient, poza zrozumieniem, oczekuje często szybkiego lub natychmiastowego rozpatrzenia reklamacji i uzyskania rekompensaty. To, jak szybko to nastąpi, jest często zależne od założeń lub zasad przyjętych przez właściciela firmy.
Należy zadać sobie pytania:
- Jakie to są zasady?
- Czy są jednolite?
- Czy wszyscy sprzedawcy i pracownicy mają jasność co do tych zasad?
- Jakie uprawnienia mają pracownicy?
- Jak wygląda proces komunikacji w ramach obsługi reklamacji?
- Czy obowiązuje schemat przeprowadzania procesu przyjmowania reklamacji?
- Czy pracownicy zostali nauczeni jak mają przeprowadzić rozmowę z klientem?
- Czy wykorzystujemy informacje płynące z reklamacji, czy podejmujemy działania na zasadzie “gaszenia pożaru”?
- Obsługa klienta
W trakcie procesu reklamacji kontakt z klientem jest elementem kluczowym. Należy zadbać o to, aby wszyscy pracownicy byli jasno poinformowani w kwestii zasad reklamacji, ustalić jej schemat a następnie zadbać o kompetencje (również emocjonalne) pracowników w kwestii przyjmowania skarg.
Procedury formalne
Poza szkoleniami wzmacniającymi pracowników należy wypracować pewne procedury. W celu usprawnienia procesu reklamacji należy posiadać systemy:
Obsługi reklamacji pisemnych składający się z:
- Osoba odpowiedzialnej.
- Wzoru pisma firmowego.
- Przewidzianych form możliwych rekompensat.
- Określenia terminu na odpowiedź.
Obsługi reklamacji w punktach sprzedaży zawierający:
- Sposób prowadzenia rozmów przez ekspedientki lub ekspedientów.
- Szkolenie z tego zakresu.
- Sposób kształtowania postawy widzenia przez pracowników korzyści płynących dla firmy z obsługi reklamacji.
- Informacje dotyczące możliwego zakwalifikowania reklamacji (według wewnętrznego klucza).
- Uprawnienia i formy dotyczące możliwych rekompensat.
- Wewnętrzny sposób informowania o reklamacjach.
Gromadzenia danych dotyczących wpływających zgłoszeń oraz sposobu obsługi:
- Arkusz z informacją dotyczącą daty i rodzaju zdarzenia.
- Informacje dotyczące osoby obsługującej.
- Informacje dotyczące sposobu rozwiązania.
- Data zakończenia.
Wreszcie elementem systemu obsługi reklamacji będzie badanie satysfakcji klienta, o ile uzyskaliśmy jego dane i prawnie jest to dla nas możliwe. Jest nim również obecność w punktach sprzedaży skrzynek, do których klienci mogą wrzucać swoje opinie.
Ustalony, wewnętrzny system obsługi reklamacji w firmie w znacznym stopniu ułatwia pracownikom przeprowadzenie takiej procedury. Pozwala również wykorzystać pozytywnie takie zdarzenie dla rozwoju firmy: uzyskać informacje o swoim wizerunku, pracownikach i jakości ich pracy, produktach, o konkurencji, o zmianach rynkowych i pojawiających się nowych usługach lub produktach. Poprzez właściwą obsługę reklamacji firma może budować zaufanie i lojalność klientów. Każdy klient chce być zauważony i potraktowany indywidualnie – profesjonalnie przeprowadzony system reklamacji na pewno zostanie przez klientów doceniony.
