Monitoring marki w sieci

Pojawienie się Internetu zmieniło świat komunikacji. Internet traktowany jest jako wolna przestrzeń, dająca szansę na publikowanie treści zarówno pozytywnych, jak i negatywnych. Dzięki niemu można natychmiast dotrzeć do wielu odbiorców. To oczywiste, że stał się narzędziem marketingu i sprzedaży. W artykule powiemy z jakich możliwości internetu mogą skorzystać piekarze i cukiernicy, żeby zwiększyć efektywność swoich działań.

Fora internetowe

Wdrożenie nowoczesnego marketingu do tradycyjnego biznesu to nie lada wyzwanie dla każdego przedsiębiorcy. Potrzeba korzystania z Internetu w momencie, gdy posiadamy własną działalność, stała się koniecznością. Dzieje się tak, ponieważ większość klientów robi zamówienia produktów bezpośrednio na stronie cukierni lub piekarni. Ponadto coraz częściej ludzie dzielą się opiniami na temat produktów i usług firmy, z których skorzystali. Mogą się one pojawiać na różnych forach czy portalach społecznościowych.Niestety, nie zawsze są one pozytywne. Właściciele firm powinni się więc przygotować na to, że w sieci mogą pojawić się negatywne opinie o sposobie przyjmowania zamówień, błędach w komunikacji między sklepami a produkcją oraz wynikające z tego pomyłki w realizowanych zamówieniach. Można również spotkać się z niepochlebnymi komentarzami od byłych pracowników. W takich sytuacjach przedsiębiorcy zastanawiają się czy reagować, czy w ogóle nie zwracać uwagi na wpisy internautów.

Reaguj!

Niestety bardzo nieliczna jest grupa świadomie korzystająca z internetu w obszarze kreowania i wykorzystywania opinii klientów. A reagować warto. Sposoby reakcji mogą być różne w zależności od rodzaju informacji. Warto się przyjrzeć kilku z nich. Jeżeli wyrażona opinia pokrywa się z faktami warto potraktować taki zapis jako rodzaj reklamacji i po jej sprawdzeniu zareagować. Klient reklamujący będzie oczekiwał przeprosin i zrozumienia. Jeżeli sytuacja zostanie zdefiniowana jako warta innego rozwiązania, to można klienta poprosić o bezpośredni kontakt firmą, jeżeli my nie mamy z nim kontaktu. Takie głosy od klientów powinny być traktowane jako ważny element udoskonalania działań firmy i ciągłej pracy nad poprawą jakości produktów i usług. Odważne przyznanie się jest zazwyczaj odczuwane jako poważne traktowanie odbiorcy i pozwala wykorzystać błąd dla wzmocnienia pozycji. Inaczej może wyglądać sytuacja gdy klient poprzez internet szkaluje, obraża i używa wulgarnych określeń. Przedsiębiorca w takim wypadku może zażądać od administratora portalu czy forum usunięcia szkalującego wpisu. Niekiedy sytuacja może prowadzić do konieczności współpracy z policją i szukania sprawcy po adresie IP.

O czym warto pamiętać, kiedy pojawia się niepochlebny wpis w Internecie dotyczący naszej firmy.

• Śledź w Internecie informacje publikowane na swój temat – przykładowo raz na tydzień.

• Warto zareagować – brak reakcji może obrócić się przeciwko nam

• Reaguj szybko – niewielka odległość czasowa od zdarzenia.

• Negatywne informacje zwrotne potraktuj jako formę kontaktu z klientem

• Niezadowolonego klienta potraktuj jako klienta wnoszącego reklamację

• W momencie naruszenia prawa w internecie masz prawo do reakcji

• Jak w każdej rozmowie dostosuj język do rozmówcy (styl poważny, młodzieżowy itp.).